Risoluzione dei problemi

NethSecurity è un sistema firewall sofisticato con numerosi componenti interconnessi. Sebbene il sistema automatizzi molte configurazioni in modo trasparente, possono occasionalmente verificarsi dei malfunzionamenti.

È possibile creare una richiesta di supporto e segnalare problemi al team di supporto Nethesis o al forum della community NethServer.

Per le versioni stabili, è possibile aprire un ticket sul portale helpdesk di Nethesis se la macchina dispone di una sottoscrizione.

Per le release instabili, è possibile aprire una nuova discussione sul forum della community NethServer solo in inglese nella categoria NethSecurity. Se si è partner Nethesis, è possibile aprire una nuova discussione in italiano sulla community partner Nethesis nella categoria NethSecurity.

Quando si apre una richiesta di supporto o si segnala un problema, è necessario seguire queste linee guida per garantire una risoluzione rapida ed efficace:

• Assegnare titoli chiari e descrittivi a ciascun ticket o discussione.

• Fornire informazioni complete e dettagliate in ogni richiesta.

• Includere screenshot, log e qualsiasi altra informazione rilevante per facilitare la risoluzione dei problemi.

• Collaborare con il team di supporto fornendo feedback e rispondendo alle loro richieste.

1. Raccogliere informazioni

Prima di creare una richiesta di supporto, è fondamentale raccogliere quante più informazioni possibili sul problema riscontrato. Questo aiuta il team di supporto a identificare e risolvere il problema rapidamente.

La richiesta di assistenza dovrebbe includere quanto segue:

• Configurazione del sistema: Questa include la versione di NethSecurity in uso; l’informazione è disponibile all’interno della pagina Dashboard. Si prega di riportare la versione completa, ad esempio 8 23.05.2-ns.0.0.1-beta1-96-ga759afb

• Il problema riscontrato: Descrivere il problema in dettaglio, includendo i passaggi eseguiti per riprodurlo.

• Eventuali messaggi di errore: Se vengono visualizzati messaggi di errore, includerli nella richiesta. È possibile utilizzare l'interfaccia utente per raccogliere queste informazioni, oppure accedere alla riga di comando e utilizzare less /var/log/messages per trovare i log rilevanti.

• Eventuali modifiche apportate: Se sono state apportate modifiche alla configurazione del sistema, elencarle nella richiesta.

• Risultato desiderato: Qual è l’obiettivo che si intende raggiungere contattando il supporto?

2. Descrivere il problema in modo oggettivo

Quando si descrive il problema, concentrarsi su sintomi oggettivi. Evitare affermazioni soggettive come «non funziona» o «è lento». Invece, descrivere cosa accade quando si eseguono azioni specifiche.

Esempio: invece di dire «Il firewall non funziona», si potrebbe dire «Quando si tenta di accedere a un sito web, viene visualizzato questo messaggio di errore.»

3. Rispondere alle richieste di informazioni

Se il team di supporto richiede di eseguire dei test o di fornire ulteriori dettagli, è necessario farlo tempestivamente e in modo accurato. Più informazioni vengono fornite, più sarà semplice per loro risolvere il problema.

4. Comunicare l’esito della soluzione

Una volta che il team di supporto propone una soluzione, è necessario testarla e comunicare l’esito. Se il problema è stato risolto, informare il team. In caso contrario, fornire ulteriori informazioni affinché possano proseguire con l’indagine.

5. Non riavviare se il problema è bloccante

Evitare di riavviare il sistema se il problema è bloccante. Il riavvio può talvolta peggiorare la situazione. Invece, contattare il supporto e collaborare con esso per risolvere il problema.

6. Ticket o discussioni multiple per lo stesso problema

Si consiglia di aprire «n» ticket o discussioni per «n» richieste diverse, anche se queste sono correlate allo stesso problema di base. Anche se può sembrare rigido e scomodo, questo approccio offre vantaggi significativi:

• Parallelizzazione migliorata del carico di lavoro: Consente al team di supporto di lavorare su più aspetti del problema simultaneamente.

• Risoluzione più rapida da parte degli specialisti: Diverse richieste possono essere assegnate a specialisti differenti con competenze specifiche, accelerando la risoluzione.

• Risoluzione dei problemi più efficace: Consente di concentrarsi su ogni singola richiesta, evitando confusione e disorientamento.

• Gestione avanzata delle priorità: Consente di assegnare priorità diverse a ciascuna richiesta in base all’urgenza e all’impatto.

• Comunicazione migliorata: Facilita una comunicazione chiara tra il team di supporto e l’utente, garantendo una discussione dedicata per ciascun problema.

Raccolta di informazioni dall’interfaccia utente

Quando si verificano problemi, l’interfaccia utente (UI) visualizza un messaggio di errore che descrive la natura del problema.

Il messaggio di errore fornisce informazioni preziose, presentando i dettagli della richiesta e l’errore riscontrato in formato JSON. Per facilitare la diagnosi e la risoluzione del problema, è possibile utilizzare il pulsante Copia comando. Facendo clic su questo pulsante, si può recuperare il comando che ha generato l’errore. Basta incollare questo comando copiato in una shell per ottenere informazioni più dettagliate.

Quando si segnala un errore al team di supporto, è fondamentale fornire le seguenti informazioni essenziali:

1. Comando copiato: Incollare il comando copiato utilizzando il pulsante Copia comando.

2. Output dell’esecuzione: Per ulteriore assistenza, eseguire il comando copiato e riportare l’output.

Se le informazioni fornite non sono sufficienti, in casi estremi potrebbe essere necessario condividere il contenuto della console JavaScript se l’errore è presente. Seguire le istruzioni del proprio browser (di solito accessibili premendo F12), copiare l’intero contenuto della console e incollarlo per un’analisi più approfondita. La collaborazione nel fornire informazioni accurate e dettagliate garantisce una risoluzione più efficace e tempestiva di eventuali problemi riscontrati con NethSecurity.