Risoluzione dei problemi

NethSecurity è un sofisticato sistema firewall con numerosi componenti interconnessi. Sebbene il sistema automatizzi molte configurazioni senza problemi, occasionalmente possono verificarsi malfunzionamenti.

È possibile creare una richiesta di supporto e segnalare problemi al team di supporto Nethesis o al forum della comunità NethServer.

Per le versioni stabili, è possibile aprire un ticket sul portale helpdesk Nethesis se la tua macchina ha un abbonamento.

Per le versioni instabili, puoi aprire una nuova discussione sul forum della comunità NethServer solo in inglese nella categoria NethSecurity. Se sei un partner Nethesis, puoi aprire una nuova discussione in italiano sulla comunità partner Nethesis nella categoria NethSecurity.

Quando apri una richiesta di supporto o segnali un problema, dovresti seguire queste linee guida per assicurare una risoluzione rapida ed efficace:

• Assegna titoli chiari e descrittivi a ogni ticket o discussione.
• Fornisci informazioni complete e dettagliate in ogni richiesta.
• Includi screenshot, log e qualsiasi altra informazione rilevante per aiutare la risoluzione dei problemi.
• Collabora con il team di supporto fornendo feedback e rispondendo alle loro domande.

1. Raccogliere informazioni

Prima di creare una richiesta di supporto, è fondamentale raccogliere il maggior numero possibile di informazioni sul problema che stai affrontando. Questo aiuta il team di supporto a identificare e risolvere il problema rapidamente.

La tua richiesta di supporto dovrebbe includere quanto segue:

• La configurazione del tuo sistema: Include la versione di NethSecurity che stai utilizzando; puoi trovare le informazioni nella pagina Dashboard. Si prega di segnalare la versione completa come 8 23.05.2-ns.0.0.1-beta1-96-ga759afb
• Il problema che stai riscontrando: Descrivi il problema in dettaglio, inclusi i passaggi che hai eseguito per riprodurlo.
• Eventuali messaggi di errore: Se ricevi messaggi di errore, includili nella tua richiesta. Puoi utilizzare l'interfaccia utente per raccogliere queste informazioni, oppure accedi alla riga di comando e utilizza less /var/log/messages per trovare i log rilevanti.
• Eventuali modifiche apportate: Se hai apportato modifiche alla configurazione del tuo sistema, elencale nella tua richiesta.
• Il risultato desiderato: Cosa speri di ottenere contattando il supporto?

2. Descrivi il problema oggettivamente

Quando descrivi il problema, concentrati sui sintomi oggettivi. Evita affermazioni soggettive come "non funziona" o "è lento". Invece, descrivi cosa accade quando esegui azioni specifiche.

Esempio: invece di dire "Il firewall non funziona", potresti dire "Quando cerco di accedere a un sito web, ricevo questo messaggio di errore".

3. Rispondi alle richieste di informazioni

Se il team di supporto ti chiede di eseguire test o fornire dettagli aggiuntivi, fallo prontamente e accuratamente. Più informazioni fornisci, più facile è per loro risolvere il problema.

4. Comunica il risultato della soluzione

Dopo che il team di supporto offre una soluzione, testala e comunica il risultato. Se ha risolto il problema, fallo sapere. In caso contrario, fornisci informazioni aggiuntive in modo che possano continuare a indagare.

5. Non riavviare se il problema è bloccante

Evita di riavviare il sistema se il problema è bloccante. Il riavvio può talvolta peggiorare il problema. Invece, contatta il supporto e lavora con loro per risolverlo.

6. Più ticket o discussioni per lo stesso problema

Si consiglia di aprire "n" ticket o discussioni per "n" richieste diverse, anche se correlate allo stesso problema sottostante. Sebbene possa sembrare rigido e sconveniente, questo approccio offre vantaggi significativi:

• Migliore parallelizzazione del carico di lavoro: Consente al team di supporto di lavorare su molteplici aspetti del problema contemporaneamente.
• Risoluzione più veloce da parte di specialisti: Diverse richieste possono essere assegnate a diversi specialisti con competenze rilevanti, accelerando la risoluzione.
• Risoluzione dei problemi più efficace: Focalizza l'attenzione su ciascuna richiesta individuale, evitando confusione e disorientamento.
• Gestione migliorata delle priorità: Consente di assegnare diverse priorità a ogni richiesta in base all'urgenza e all'impatto.
• Comunicazione migliore: Facilita una comunicazione chiara tra il team di supporto e te, garantendo una discussione dedicata per ogni problema.

Raccogliere informazioni dall'interfaccia utente

Quando sorgono problemi, l'interfaccia utente (UI) visualizza un messaggio di errore che cattura la natura del problema.

Il messaggio di errore fornisce informazioni preziose, presentando i dettagli della richiesta e l'errore riscontrato in formato JSON. Per assistere nella diagnosi e nella risoluzione del problema, gli utenti possono utilizzare il pulsante Copy command (Copia comando). Facendo clic su questo pulsante è possibile recuperare il comando che ha causato l'errore. Basta incollare questo comando copiato in una shell per ottenere informazioni più dettagliate.

Quando segnali un errore al team di supporto, è fondamentale fornire le seguenti informazioni essenziali:

1. Comando copiato: Incolla il comando copiato utilizzando il pulsante Copy command (Copia comando).
2. Output dell'esecuzione: Per ulteriore assistenza, esegui il comando copiato e segnala l'output.

Se le informazioni fornite non sono sufficienti, in casi estremi, potrebbe essere necessario condividere il contenuto della console JavaScript se l'errore è presente. Segui le istruzioni del tuo browser (solitamente accessibile premendo F12), copia l'intero contenuto della console e incollalo per un'analisi più approfondita. La tua collaborazione nel fornire informazioni accurate e dettagliate assicura una risoluzione più efficace e tempestiva di eventuali problemi riscontrati con NethSecurity.